一、坚持以营业为中心，做好后勤服务的工作，努力创造良好的营运环境。
营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在XX年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营业部门的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多项基础运行保障的同时，进一步提高后勤服务质量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。
1、进一步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。
XX年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面，XX年对所有设施设备进行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行；对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制度，要求意外事件发生时，填写《意外事件处理报告单》，对事故处理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求，以此减少了同样问题的重复发生；实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、物业管理员 巡视，领导抽查巡视，联合检查巡视等，保障物业问题及时发现和处理。XX年截止目前，长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近35000个，均得到及时的处理，保持了较好的物业运行标准。在做好日常运行维护的同时，后勤部XX年截止目前共组织完成改造施工项目247项，其中长春店108项，沈阳店39项，满足公司经营发展的需求。www.zOnGJIefaNWen.COm
2、强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。
良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。因此，后勤部始终把环境秩序建设作为日常工作的重点来抓。XX年，主要从以下几方面加强了工作：一是加强外围卫生保洁工作，对外围的广场砖实行定期清理污渍，重要部位每天用清水冲刷，在风沙较大的季节，对重点情节区域采取洒水的方式降尘，同时增加了日常保洁清扫循环密度，将保洁承担范围一直马路上，尽可能减少周边环境对商场卫生的影响；二是积极改进保洁方法，全面提高室内保洁质量。保洁部门对地面理石、墙面、高空等需清洁部位，积极探索保洁保养的方法，对重点保洁部位增加维护频率，并实行保洁质量定期和不定时抽查，对于保洁工具的要求保持干净清洁，确保了保洁质量保到质的提高；三是重视卖场温度调节，控制适宜温度。为较好的控制卖场温度，后勤部在商场各部位安装温度计，每天上、下午两次对温度进行检查，对温度出现偏差区域进行及时调整，保障了卖场温度始终保持恒温，误差不超多±1°c，确保为顾客提供清洁舒适的购物环境。
3、主动加强服务，提高员工的服务意识。
XX年后勤部提出“一站式”服务的工作要求，对于到后勤部办理业务的供应商实行全天候服务；同时，对工作业务不做岗位分工，真正实现了“首问负责制”，所有后勤文职人员都能办理所有业务，来后勤部办理业务的客户不用等候，即有人全程能够办理完成；实行服务投诉电话公示，主动接受服务监督。为全面提高服务质量，后勤部还制定了《维修投诉电话管理办法》，对24小时维修电话进行录音，及时反馈处理结果，对各部门后勤服务需求实行跟踪制度，由物业管理员及时现场了解服务效果及服务满意度，及时总结和处理服务中的问题；通过参加营业例会及时获得服务信息，使后勤部第一时间了解服务需求，及时予以配合和处理；在每个公司特定活动中，后勤部都要组织召开服务配合协调会，研究服务细节，确保后勤服务配合工作保障到位，保证后勤服务工作的圆满完成。「 1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」 「 6」 「 7」
4、加强对供应商专柜的现场管理，推行有偿维修服务。
XX年，后勤部将专柜的设施管理纳入物业服务管理范围中，对专柜卖区实行每天巡视制度，对于需要维修维护的项目，及时通知专柜整改，对于不能按要求整改的，由后勤部按有偿维修方式进行及时处理，促进卖场整体运行环境的提升；在对供应商专柜的维修中，后勤部坚持“服务为本”的主导思想，对于能提供材料的专柜实行免费维修，对于我方提供材料的不收取人工费用，受到了供应商的欢迎。在做好专柜卖场服务的同时，后勤部同时加强对专柜后区的管理工作，实行定期对专柜库房进行检查巡视，及时发现和处理安全隐患，避免了安全问题的发生。
二、加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进后勤物业整体管理水平的提升。
管理是服务的基础，科学有序的管理是保持服务持续有效的前提条件。XX年，后勤部在总结XX年管理工作的基础上，进一步加强了基础工作建设，有效提高内部管理理运行水平，促进了各项工作的整体提升。
1、突出工作重点，落实管理目标责任制。
为促进后勤各项工作有的放矢的开展。XX年初，后勤部组织召开了XX年的工作安排布置会议，提出了以“成本、效率、服务”为工作主线确立各部门的管理目标。后勤部在认真总结XX年工作的问题的基础上，对各部门下达的工作目标共涉及26项工作，目标或指标60项；并同时提出了落实的措施和方法、实施计划和目标考核的办法。以此，明确了后勤各部门全年的工作方向。在工作目标的实现方面，后勤部实行每月检查跟踪落实情况，将落实工作目标的手段和措施列入各部门每月的工作计划，年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中后勤部共重新建立和完善工作制度15项，有力地促进了管理水平的整体提升。
2、完善基础运行工作，推行目视化管理。
在XX年房间管理普及的基础上，XX年后勤部进一步强化了后勤设备设施的运行管理，推行管理目视化，即要求所有涉及后勤物业运行的指示、数据、部位实行全面标识管理。XX年，后勤部共制作各项目标化标志共600余项，内容涵盖了所有的房间和运行设备，使设备运行的信息更加透明化，有效减少运行操作失误的发生。
3、建立工作检查体系，提升全员工作监督意识。
管理工作存在的偶然性和不确定性，一般来说，管理者只能通过检查来监督管理的运行情况，但后勤部管理范围较大，容易出现问题的部位也较多，如何能有效地保证后勤各系统稳定运行是后勤服务落实的关键。为加强工作的检查监督，让工作检查监督工作至上而下成为一个整体。后勤部在XX年推出了《建立后勤检查监督体系的管理办法》，中心内容是层层履行检查职能，把随机不确定的检查监督变成可量化的检查职责的落实，层层明确检查范围、检查内容、检查方法、检查标准及检查周期；同时重视检查监督职责是否有效得到落实，强调现场检查，通过强有力的检查监督体系促进工作的落实。
4、加强工作总结，促进管理提升。
为及时总结工作中的问题，后勤部在XX年实行每月工作总结制。为了更好总结工作，后勤部制定了每月工作总结表，对总结工作内容进行了明确，保证总结的全面性，便于及时发现问题和解决问题；为避免各部门工作过程中出现的对上级过度依赖，提高自我提升意识，后勤部还要求各部门在日常管理工作中加强工作创新，要求各部门每半月对管理提升情况进行总结，以报告形式报给部领导审阅，有效地促进各部门的自我管理提升意识，避免了管理停留在原来的水平。
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5、加强工时工效管理，建立员工约束和激励机制。
后勤部是集团人员最多的部门，同时员工的整体素质不高，大多数员工属于基层服务人员。如何更好地加强管理，有效提高员工主动工作意识，是后勤部面临的主要问题。针对员工工作的实际情况，后勤部XX年对各部门工时工效管理专门制定管理目标，要求各部门对所有岗位的有效工作时间进行阶段性的跟踪、统计和分析，以此提出岗位工作内容的调整和提升有效工时的办法，各部门经过几个月的跟踪分析，均采取了不同程度的提高工时的措施，取得了一定的效果。如工务部实行有效工时考核制度，将单纯值班，侯工、路途，领取材料等时间等不列入工时，并确定一般操作工作的通用工时标准及每月标准工时，把工时考核同员工绩效挂钩，促进了员工对工作的重视，实现了员工从等待派工到自己主动寻找工作机会的转变。
三、坚持安全第一的思想，安全管理和细节服务并重，为营业提供安全运行和服务的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。XX年，后勤部对保安部提出了“完善基础、注重细节、服务到位、保障运行”的工作要求，进一步要求从保安队伍建设、内部管理、对外形象等方面提高公司安全运行管理水平。
1、加强全员安全教育，提高员工的安全意识。
员工是工作的最终执行和落实者，让全员掌握安全知识，提高安全意识是公司整体安全运行的保障。为此，XX年，后勤部进一步加强了对员工安全知识的培训，主要从以下主要环节入手：一是把好入职上岗关，协调人力资源部在新员工入职培训时，增加安全知识内容的培训，使新员工上岗前了解掌握基本的安全知识；二是加强员工工作过程中的消防知识抽查，在其他部门的配合下，截止日前，保安部XX年共抽查员工安全知识掌握情况100余次，抽查人数近XX人次，进一步增进了员工了解掌握安全知识。三是加强消防安全演练，XX年，长沈两店每周均进行两次消防疏散演练，在演练前进行消防知识讲解，将消防管理工作贯穿于员工工作过程中。
2、加强消防系统的运行维护，保证系统稳定运行。
消防自动控制系统是消防安全技术防范的基本保证。XX，后勤部进一步加强消防系统的维修维护工作，要求系统问题维修不过夜，保证了消防系统的稳定运行。在具体工作中，后勤部强化以下三方面的工作：一是消防设施设备保养的标准化。针对各类消防设施设备，在年初确定保养标准和保养检测周期，同时加强问题的整改跟踪和验收检查，确保所有设施设备处于良好状态；二是对可移动消防设备进行特殊资产管理，保证“可使用、不遗失”的管理要求；三是完善报修流程，实行维护和监督分开，促进整改跟踪，长沈两店截止日前先后发生20次消防报警故障，均在规定时间内得到解决。
3、加强安全检查，及时消除事故隐患。
后勤部每年要求组织4次专项安全隐患检查，通过已完成的三次安全检查，长沈两店共发现安全隐患达460项，其中长春店311项，沈阳店149项，所有的问题均已在规定期限内整改完毕；在落实部门安全检查的同时，日常的巡视检查也是非常重要的工作内容，后勤部XX年对安全检查项目进行了分类，根据工作重点不同，实行日检、周检、月检、随机检查等不同的检查类别，使工作检查的针对性更强；对于重点部位的消防安全工作，实行专人盯防，最大强度的避免了安全事故的发生。通过一年的努力，XX年全年长沈两店均未发生火险事故，保证了商场的安全运行。
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4、强化治安综合治理，为营业创造有利的服务环境。
在重视消防安全管理的同时，后勤部也加强了公司内部安全治理工作。XX年，在治安工作中，后勤部主要从以下三方面入手：一是加强与营业部门协调，打击盗窃商品的行为及协助处理顾客纠纷，截止日前，长沈两店共接警155次，直接抓获到商场的各类犯罪嫌疑人20人次，受到顾客和供应商的好评，全年保安部20人次受到集团的表彰奖励。二是与收银等部门协调，打击“倒卡“行为，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式确认并采取措施处理倒卡人员9人次，基本杜绝了倒卡人员在我商场内公开从事倒卡活动。
四、重视员工持续培训工作，努力提高后勤员工的整体素质，加强后勤员工队伍建设。
针对后勤部员工结构中基层服务人员偏多，整体文化素质偏低的实际状况，XX年，后勤部有针对性的开展员工培训工作，从提升员工岗位胜任能力入手，加强员工的服务意识，流程意识，团队意识，形象意识，在整体打造适应公司发展的后勤服务团队。
1、加大岗位训练力度，尤其是各种紧急情况的处理的演练。
XX年，后勤部在每周两次消防疏散演练的基础上，将日常的员工岗位训练扩大到停电、停水、特殊天气、跑水、设备停运、重大治安事件处理等多方面。每月都进行就循环演练。在演练过程中，强调各部门各岗位的相互协调配合。同时，通过每次演练调整工作标准，及时发现问题，提升了员工处理紧急情况的能力；XX年后勤部长沈两店先后进行各类紧急情况演练70余次，每次演练场形成演练报告，对演练实际情况进行分析，总结经验和不足，从而也提升了员工配合协调处理工作的能力。
2、强调服务标准化，提高员工的现场服务能力。
在公司营业过程中，后勤员工不可避免地直接面对顾客，因此，后勤部在教育员工如何在工作过程中减少对顾客的干扰和影响外，更进一步重视如何能更好地为顾客顾客提供直接的服务。在XX年，后勤部组织了员工对所有商场品牌，业种位置进行培训，要求员工在需要时能迅速到达指定位置，同时，在顾客咨询时能准确为顾客提供服务。通过培训，日前后勤员工中大部分能熟记品牌及业种位置，为处理工作及为顾客提供服务提供了便利的条件；在直接面对顾客的岗位，后勤部还强调服务的标准化，避免不同人员服务出现差异，保持了服务的一致性。
3、强化员工的礼貌礼仪考核，提升员工对外形象。
后勤部从以下几方面加强了后勤员工礼貌礼仪工作：一是从坐、立、行等基础方面规范员工行为，检查督促员工养成良好的习惯；二是从着装仪表上加强日常检查监督，强调岗前正容。工人在完成工作任务后迅速更换脏的工装，确保在新工作任务时干净着装；三是加强特殊员工的日常岗位训练，保安部每天早上长期坚持进行员工队列训练，使保安员形成了较好的行为习惯。
4、细化工作标准，推行员工岗位工作量化考核工作。
为了使员工进一步对自己的工作职责更加清晰。后勤部在准确规定各岗位工作职责的基础，对岗位实际工作内容进一步细化，确定工作每个环节和内容的细化工作标准，形成岗位工作量化考核表。日前，后勤部从经理到一般员工均完成了岗位工作量化考核表的制定，使员工工作考核有据可依，基本达到“细化、量化、清晰化“的管理目标。 1 2 3 4 5 6 7
五、做好内部服务，履行后勤保障职能，为员工创造良好的工作环境。
后勤部在做好营业运行服务的同时，按照集团提倡员工员工之间及部门之间服务的理念，努力做好对内的服务，积极发挥后勤保障功能，为员工在公司工作创造良好的工作环境。
1、把好员工餐厅质量关，提高员工满意度。
办好餐厅一直是后勤工作中的难点之一，如何让大多数员工在公司就餐放心满意是后勤部反复研究的课题。XX年，员工餐厅进一步在菜品花样上下功夫，每天菜品增加到6个，员工基本可实行自助就餐，自由加餐，确保员工可选择到相对喜欢的菜肴；同时，XX年，员工餐厅还多渠道收集员工对于就餐满意度的信息，根据员工满意情况适时调整菜品出品，尽可能确保餐品符合大多数员工的口味；为满足员工就餐多样化的需求，餐厅在XX年还推出面条、盖浇饭，及商务套餐等品种；也受到员工的欢迎。同时，也为今后餐厅经营管理方式的调整提供经验。
2、加强更衣室的管理，为员工提供安全干净的活动空间。
更衣室每天都有几千人上下班在此更衣，安全、卫生问题是更衣室管理面临的难题，以前也不时出现物品失窃的事件。为此，XX年后勤部门组织开会研究更衣室管理问题，对更衣室管理工作提出新的标准：一是理顺更衣室进出的流程，加强安全管理；二是实行更衣室集中时段开放制，既方便员工又便于管理；三是加强对临时进出更衣室员工的服务，通过以上措施，使更衣室的安全问题得到了控制，XX年基本未发生更衣安全事故。在更衣室卫生方面，后勤部做到及时打扫，每天检查，保证更衣室始终保持卫生干净的状态。
3、主动为营业部门服务，满足员工的服务要求。
为保证员工良好的工作环境，后勤部定期安排人员对员工工作场所进行不定期巡视，及时了解员工工作环境设施设备运转的情况，在供暖、供水等特殊时期后勤部安排专人到工作场所检查，及时进行调节和处理。在其他部门有后勤服务需求的情况下，后勤部积极安排好工作，第一时间解决问题；同时，后勤部各层面人员通过各种渠道，主要向营业部门征求服务需求，主动做好服务工作，有力地帮助其他部门解决了工作之忧。
六、加强资产采购管理工作，树立成本控制观念，节能降耗工作再上升台阶。
后勤部是公司运行费用使用最大的部门，加强费用控制，履行节能降耗是后勤工作的重点之一，XX年，后勤部重点在以下几方面做好费用控制，降低成本的工作。
1、做好闲置资产管理，提高资产利用率。
经过多年的经营，后勤库房积累了一定数量的闲置资产。为了更好地做好资产管理工作，XX年，后勤部组织了闲置资产大盘点工作，对闲置资产重新进行了分类、评估，并对部分资产进行维修维护；同时，对部分可利用资产进行了重点登记，以方便资产的调拨。在采购需求执行前，实行资产管理员审核先行审核制度，确认是否有可替代闲置资产后再确定是否执行采购，最大限度利用闲置资产。如今年对超市提报采购消磁板的过程中，后勤部从闲置资产中调拨出来进行改造维修，满足了超市的需求，节约采购资金4万余元。今年以来，后勤部协调部门之间调拨资产100多次，长沈两店资产调拨12次，长沈哈之间调拨资产达30余次，提高了资产的利用率。【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】
2、严格执行采购程序，加强采购管理监督。
在采购控制管理方面，后勤部始终坚持常用物资的采购通过招标确定供应商的制度。年初，组织了后勤、财务、总办等部门召开采购招标评定会，现场确定合作供应商；其次加强采购价格的监督，对于市场价格波动大的产品实行定期走访市场，随机抽查供应商报价等办法，确保采购价格的合理性；同时，对于市场价格周期波动加大的采购采购审核过程中要求提供比较供应商，以保证以就低价格采购，加强监督。
3、加强能源运行控制，节能降耗效果显著。
节能降耗工作是后勤部非常关注的重点工作之一，XX年后勤部更是把节能降耗工作考核的指标之一，要求各部门制定节能降耗的具体措施和计划。后勤部主要采取了以下的节能降耗措施：一是对所有能源消耗设备设施进行普查，重新确定运行时间周期及频率；二是对能源使用消耗的场所加强能源消耗控制，如办公室、值班室、库房等实行巡视管理，督促各部门在管理好能源消耗设备，避免不必要的能源消耗；三是提高全员的节约意识，及时发现和制止能源浪费的问题，通过以下措施的实施，XX年，节能降耗工作取得较好的效果，截止日前沈阳店电费与计划相比节约133.7万元，长春店节约电费达86.6万元。
4、加强费用使用分析，及时调整费用控制办法。
后勤部每月对主要费用支出项目均进行费用分析，包括：餐厅费用使用分析，电费、水费、燃气费等费用支出分析。对计划执行情况及两店运行费用情况进行综合对比，分析差异与变化原因，提出下阶段应采取的费用控制措施和办法，通过逐月的费用分析报告，确保部领导及时掌握费用的使用情况及效果，及时采取调整措施，使费用使用能始终控制在合理和预期的范围内。
七、总结项目筹建经验，组织人力资源，积极筹备哈尔滨新项目。
XX年，哈尔滨项目进入了筹备的关键时期，针对项目工程全面启动的实际情况，后勤部挑选人员组成前期筹备组进驻哈尔滨，使后勤管理工作在工程建设期间提前介入，为后续物业管理打下良好的基础。
1、总结沈阳筹建的经验教训，规避筹建过程中的管理问题。
为避免筹备过程中出现的问题，后勤筹备组首先了解了沈阳店筹建期间在各个时间和环节工作出现了哪些非预期的情况和管理问题，结合哈尔滨的实际情况逐项分析，采取相应措施以避免问题在哈尔滨项目上重复发生；其次，安排工程筹建主要跟进人员加强与长沈两门店的沟通，了解长沈两店后勤管理的运行状况，吸取好的经验，想办法在现阶段解决问题和不足。
2、搭建人员架构，充分跟进现场。
为在施工期间了解各系统的实际情况、监督工程质量和进度，后勤部哈尔滨筹建组根据工程进展情况，分批次提出人力资源需求计划，截止日前，电气、暖通、设备各系统均已完成部分技术工人的招聘，分系统跟进工程项目，确保工地现场问题及时发现及反馈。日前，后勤筹备组现场已达20人，确保了工程各部位施工的全面介入。
3、配合施工单位办理各项审批手续，为项目施工和推进创造条件。
今年哈尔滨筹建以来，为保证项目的顺利推进，以施工方为主一直积极办理各项项目审批手续，在此过程中，工程筹建处指定专人配合，在图纸校改、相关数据信息资料提供方面给予协助，同时，积极协调解决项目审批手续办理人员交通费用等方面问题，推进了各项工作的进程。
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4、强化内业管理工作，加强文件资料的整理归档，为后续物业管理积累基础信息。
自哈尔滨项目筹建以来，已形成大量设计图纸、工程合同及各类商务信息文件。为加强文件资料管理，今年后勤部招聘了档案管理员，对所有信息资料文件进行重新梳理归档，确保文件不流失。同时，根据工程部分设备已进场的现状，在设备进场开箱时，已对设备型号、数量、相关技术参数、设备随机工具等进行了填表登记，同时将设备随机的合格证、检测报告、相关随机文件、图纸的原件或复印件及时收回归档，为日后管理积累档案信息。
八、工作中的问题与XX年的工作重点。
后勤部在XX年工作中基本已完成了后勤保障的任务，履行了相应职能，通过努力部分内部管理工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题和不足仍不可忽视，也需要今后工作中进一步加以完善和改进。
1、工作落实不彻底，导致工作细节出现纰漏。表现在工作跟进仍然不够，员工接受工作和领导安排工不清晰；工作范围有遗漏。虽然部内的要求传达下去了，但在抽查过程中仍然能发现问题。
2、基层主管的组织管理能力偏弱，基层主管的文化程度偏低，管理经验不足，导致工作组织没有章法，内部还在管理混乱或水平偏低的情况。
3、工作效率低，落实工作不及时。员工工作落实还依赖上级的检查和监督，导致不应出现的问题出现。如：长春店喷淋爆裂问题的重复出现。
4、服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，对其他部门的工作不了解也是后勤服务针对性不强的主要原因。
5、对采购产品质量缺少有效的跟踪和满意度了解，往往出现问题后才暴露采购产品质量缺陷，也反映了后勤服务的主动性不足。
6、与其他部门还不能做到无缝沟通，存在“上边热，下边冷“的情况，基础员工基本不沟通或沟通不力，导致工作执行的不协调。
针对以上问题，后勤部将在XX年工作中重点加以关注和解决，结合合理细节的问题，后勤部XX年总体工作重点如下：
1、建立完善的后勤服务体系，服务的内容要进一步清晰化，服务监督做到立体化，全面提升后勤服务。
2、建立员工的监督考核体系，考核内容进一步量化，确保后勤主要工作管理的目标的实现。同时与公司绩效考核有效结合，真正发挥考核对工作的促进作用。
3、进一步修订和完善工作标准和管理制度，做到涵盖所有重点的工作，两店工作手册实现完全统一。
4、解决效率偏低的问题，将工作安排、工作处理、工作跟踪、工作回复流程形成闭环。
5、全面提高员工的整体素质，进一步对员工进行登记评定。通过培训和考核实现优胜劣汰，增加员工自我压力，促进员工的自我提升完善。
6、集中优势资源，全面保证哈尔滨店筹备开业工作的顺利进展。在XX年初后勤部将进一步分析后勤人力资源，细化哈尔滨店后勤筹备工作安排，以保证哈尔滨项目的顺利进展。
总之，后勤部XX年依然面临着诸多的问题，对此，后勤部将认真总结XX年经验教训，力争工作各方面再有所突破，切实提高后勤保障能力和运行水平。
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行政服务中心2013年上半年工作总结
～年，是实施“xxx”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为100%；收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：
一、 上半年工作基本情况
（一）进一步理清工作思路
今年上半年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员；二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员；三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来；二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施：一是严格劳动纪律；二是规范工作着装；三是统一服务用语；四是改进审批方式；五是精减审批环节及要件；六是强化群众测评。
（二）进一步加强制度建设
为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有3个变化：1.强化了《**区人民政府关于印发<重庆市**区行政审批服务大厅暂行管理办法>的通知》（沙府发[XX]121号文）“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和年度考核的评比要求；2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度；3.考核的形式从以前扣钱（凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格）改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。
（三）进一步完善服务硬件环境
上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅；二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系；三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善；五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性；六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。
（四）进一步提高服务质量
一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员；二是及时、有效当好突发事件的调停员；三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员；四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众～测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口；有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解；90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召；“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。
（五）不断改进审批服务方式
今年上半年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》（市政府190号令）的贯彻落实。3月6日、5月23日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联（合并）审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。
二、存在的主要问题
一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象；二是窗口工作人员素质还有差距；三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。
三、下半年工作打算
1.继续精简和清理审批项目。本着“应减必减”的原则，继续依法精简全区的行政审批项目，停止不得再实施的行政审批项目。同时，进一步加强与派驻部门的沟通，加强内部监督、社会监督、～监督，确保区政府要求入驻大厅的项目全部在厅内接件、出件，实实在在让群众享受到政府提供的“一站式”服务。
2.继
续精减审批手续。在建立我区建设、注册项目并联审批机制的同时，加大工作力度，清理审批过程中各部门互为要件的重复材料，减掉前阶段已通过审批、牵头部门已把关审查，其他部门再重复收取的材料；坚决取消无依据的、人为加上的要件；精简法规文件规定收取，但在实际审批过程中没有实际价值的审批材料，以解决因要件繁而影响审批效率的问题。
3.继续探索建立建设项目并联审批机制。试行建立区属建设领域并联审批“超时默许”制度、联合踏勘制度、责任追究制度，多管齐下，以确保并联审批办法的顺利实施。
4.扩大并联审批的实施范围。并联审批确实是在现行行政体制下解决审批环节多的一个有效手段。我们拟在建设项目实施并联审批的基础上，探索在注册领域实施并联审批，以缓解和解决最让群众头痛的、最影响发展环境的两大领域审批环节多，效率不高的问题。
5.进一步加强队伍建设。要通过人性化管理、制度化建设、深层次服务，努力使大厅窗口队伍做到认识到位、着装规范、用语亲切、服务周到、群众满意。
6.办好大厅对外交流平台——大厅工作简报，同时要加强政府门户网大厅子网站建设。
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2013年全市水利行政执法工作总结
今年，市水利局进一步落实依法行政的要求，传达贯彻全省依法加强水资源管理工作会议精神，市水利局在各项水利建设任务比较繁重的情况下，采取“以会代训”的形式，召开高规格的专题执法工作会议，全面总结我市水利行政执法工作，通过系统学习水利法律法规，进一步理顺执法体制，明确工作职责，整合执法资源，提升执法水平，为实现我市水利事业又好又快发展提供了强有力的法治保障。
一、肯定成绩，进一步增强做好水行政执法工作的信心
近年来，全市水利系统以贯彻《水法》、《水土保持法》和《防洪法》为重点，大力实施依法治水方略，积极组织水法规宣传，规范水土保持方案审批，有效开展水资源管理，严肃查处水事违法案件，稳步推进水利规费征收，不断强化队伍建设，依法办事的意识进一步增强，依法行政的水平进一步提高，依法治水的环境进一步改善。
（一）精心组织，水法规宣传活动取得新起色
我市高度重视水法规宣传教育工作，坚持“全年宣教不断线，集中宣教掀高潮”的原则，精心组织，强化措施，大力开展水法规宣传活动，在全市营造了良好的宣传氛围。今年第xx届“世界水日”及第二十二届“中国水周”期间，市局对水法规宣传活动进行了精心安排。3月22日当天，市水利局党组书记、局长***同志就“落实科学发展观，节约保护水资源”一题接受了三门峡电视台专访，专访内容在三门峡电视台黄金时段播出。在市区湖滨广场设立咨询台、发放宣传单、出动宣传车，并举行了大型图片展览，市四大班子领导应邀莅临现场检查指导，图片展从民生水利、防汛抗旱、水土保持、水政水资源、节约用水五个部分，展示了近年来我市依法治水取得的成就，介绍了节约用水的方法，教育广大市民充分认识水资源的有限性和节水的必要性。宣传活动形式之多、声势之大、效果之好前所未有。
各县（市）区的宣传活动也卓有成效，卢氏县将水法规宣传活动与山洪灾害防御结合起来，旨在增强广大干群的水患意识和躲灾避灾能力；灵宝市以《金城灵宝》为阵地，对宣传活动进行了深入报道；渑池县采取以案说法的形式，组织宣传车深入基层，送法到户，效果十分明显。
（二）严格执法，水土保持监督管理得到新规范
按照水土保持执法规范化建设的要求，以保护水土资源和维护生态环境为目的，以执法体系建设为重点，以水土保持方案审批和“两费”征收为突破，水保执法工作取得了一定成效。市、县两级共出台水土保持监督管理配套文件33个，大大增强了水土保持监督管理工作的可操作性。按照水利部、国土资源部《关于进一步加强水土保持工作的通知》精神，对我市“黄（金）、白（铝）、黑（煤）”三大资源,进行了调查摸底，摸清我市矿产开采项目360多个。认真组织开发建设项目水土保持专项检查，督促建设单位落实水土保持设施“三同时”制度，对水土保持设施建设进行全过程监督。启动水土保持监测工作，与项目建设单位签订监测合同8项，促进了水土保持监测工作良性发展。从200*年以来，全市共审批水土保持方案110多起，水土保持工作成绩突出，三门峡市被水利部命名为“全国第三批水土保持生态环境建设示范城市”，义马市城市水保经验得到水利部的肯定。
（三）强化措施，水资源管理工作取得新成效
在水资源管理工作中，我们以贯彻《取水许可和水资源费征收管理条例》和《河南省节约用水管理条例》为重点，全面落实水资源管理“四项制度”，即取水许可制度、水资源有偿使用制度、建设项目水资源论证制度和用水定额制度。一是严格取水许可审批。针对全市水资源短缺的现状，我市采取了城市规划区地下水取水许可从严审批等原则，控制地下水开采量，以此来缓解地下水过量开采的现状。截止今年年底，全市共发放取水许可证420份，审批取水量27829.24万立方米。二是严格水资源费征收。在水资源费征收工作中，严格按照确定的征收范围和征收标准，坚持依法征收，倡导热情服务，克服重重困难，将水资源有偿使用制度落到了实处。XX年全市共征收水资源费（含南水北调基金）1480余万元，水资源费征收工作迈上了一个新台阶。三是严格实施建设项目水资源论证。对新建、改建、扩建的建设项目，凡是直接取用水资源的，一律进行建设项目水资源论证，未经水资源论证的一律不予发放取水许可证，不予审批用水计划，水资源论证工作逐步规范化，保证了取水许可科学审批。四是严格节约用水管理。以创建节水型社会为目标，深入开展节水型单位创建工作，建立完善的节水统计制度，随时掌握用水单位用水现状，有针对性的制定节水技改措施，提高了用水效率和效益。 《1》《2》《3》《4》《5》
（四）突出重点，水事违法案件查处工作取得新突破
按照水法规的规定，结合我市水行政执法实际,重点对未经批准擅自取水、未经批准擅自修建涉河工程、未安装计量设施、拒不缴纳水资源费、破坏水利工程及水利设施、拒不编报水土保持方案六种违法行为进行了查处。查处了一批大案要案，如对大唐三门峡发电公司拖欠水资源费一案的查处、对开曼铝业集团拒不编报水保方案的查处、对郑西高铁未经批准擅自修建涉河工程的查处、对三门峡城市引水工程水源地保护区水事违法案件的查处等，起到了良好的震慑作用。去年，全市共查处各类水事案件126起，结案117起，结案率达到92%，调处水事纠纷13起，有效地维护了良好的水事秩序。
（五）上下连动，水政监察队伍建设取得新跨越
按照“水政监察规范化”建设的要求，我市水政监察队伍逐步建立并完善起来。市水政监察支队在全省率先成立,目前，我市6个县（市、区）水政监察大队全部成立，共任命水政监察员247名,覆盖全市的水政监察网络初步形成,为水政监察工作正常开展提供了组织保证。与此同时，市、县两级水利部门普遍加强了对水政监察人员的培训，人员素质显著提高，执法能力不断增强。去年以来,我市以全省“水政监察队伍文明执法示范窗口单位”创建活动为契机,进一步改善环境、完善制度、规范装备、充实队伍，市水政监察支队、陕县水政监察大队顺利通过省水利厅检查验收组的检查验收，被正式授予“全省水利系统水政监察队伍文明执法示范窗口单位”称号，这两个单位已经并列入全省XX-2015年水政监察基础设施首批建设项目并上报水利部。
近年来，全市水行政执法工作虽然取得了长足进步，但是我们必须清醒的看到，目前水行政执法工作中仍然存在不少矛盾和问题。主要表现在以下几个方面：一是“滥”，即滥用执法权。个别执法单位和少数执法人员滥用执法权，利用职权吃拿卡要，擅自作出违背水法规的决定，造成了不良后果，一定程度上损害了水行政执法的形象。二是“乱”，即执法秩序混乱。市、县两级水利部门没有按照水法规规定的管辖范围行使执法权，多头执法、重复执法现象时有发生，利益驱动明显，背离正确的执法目的和价值取向，既加大了执法成本，又带来了行政管理相对人的不满，社会反响较大。三是“懒”，即懒于执法、不作为。个别县（市）对执法工作重视不够，重水利建设，轻行政管理的倾向仍较突出，对一些违反水法规的行为，不能及时进行查处，甚至视而不见，察而不视，听之任之，存在严重的失职行为。四是“散”，即水行政执法队伍管理松散、不规范。全市水行政执法标志标识不统一，执法人员素质参差不齐，对执法人员的管理比较滞后，既影响了水利形象和执法权威，又降低了执法的效能。五是“软”，即对水事违法案件不敢大胆进行查处，手腕软。对个别案情比较复杂的水事违法案件，迫于种种压力，不敢理直气壮的进行查处，不敢依法采取强有力的措施，不能有力的维护水法规的权威。这些问题必须引起我们的高度重视，并采取切实有效的措施加以解决。
二、依法行政，全面推进水行政执法体系规范化建设
全市水行政执法工作的总体思路是：以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持依法行政，倡导人水和谐，服务水利大局，理顺执法体制，明确工作职责，整合执法资源，提升执法水平，为实现水利事业又好又快发展提供强有力的法治保障。
当前和今后一个时期要着力抓好以下三个方面的工作：
（一）推行水行政执法责任制。市县两级水利部门一要依据市、县政府确认公布的执法依据，按照“有权必有责，用权受监督”的原则和纵向到底、横向到边的要求，逐级逐岗分解落实具体执法责任，明确界定各个执法岗位的职责。二要结合不同岗位的具体职权，制定执法工作流程，分解执法责任，量化考核指标，使每个执法人员都明确自己的执法依据、执法内容、执法范围、执法权限与义务、执法标准与考核指标。三要加强水行政执法责任制各项配套制度的建立健全和调整完善工作，有效规范执法程序和行为，避免职能交叉重复。四要建立健全行政执法评议考核和责任追究机制，明确水行政执法部门主要负责人、分管负责人和行政执法人员不同的责任层次，依法确定应承担责任的种类和内容，分解量化执法项目，签订行政执法责任书，并将考核结果作为对行政执法人员实施奖惩、任用、晋级的依据。
（二）理顺水行政执法体制。市、县两级水利部门要按照职责分工，统一行使执法权。市、县两级水利部门内设执法机构要实行综合执法，集中行使执法权。全市水行政执法要做到“一个声音对外”，避免多头执法、重复执法现象发生。市、县两级水利部门要建立上下联动的水行政执法工作制度，畅通执法信息沟通渠道，形成工作合力，全面提升水行政执法水平。根据水法规的规定，提出以下具体要求：
第一，一般水事违法案件由违法行为发生地的县级水行政主管部门管辖。跨行政区域或有重大影响的水事违法案件由市级水行政主管部门管辖。市级水行政主管部门可以查处县级水行政主管部门管辖的水事违法案件，也可以将其立案的案件交由县级水行政主管部门查处。
第二，取水许可和水资源费征收工作严格执行《取水许可和水资源费征收管理条例》和省政府XX年5月15日公布的《河南省取水许可和水资源费征收管理办法》（省政府第126号令），取水许可实行分级审批，水资源费由审批机关征收。省政府第126号令第十七条规定：在河道取水,日取水量10000至XX0立方米的;在省辖市城市规划区内取用地下水及在省辖市水行政主管部门管理的水库取水的；其他直接从地下取水，日取水量5000至10000立方米的;取用矿泉水、地热水,日取水量1000至3000立方米的;由省辖市人民政府或者省辖市投资主管部门审批、核准的建设项目的取水,取水量在省水行政主管部门管理权限以下的；在县（市、区）边界河流或者跨县（市、区）行政区域取水，取水量在省水行政主管部门管理权限以下的。由市水利局审批、发放取水许可证并征收水资源费。
第三，水土保持方案的审批，市水利局审查审批水土保持方案报告书，县（市、区）水利局审查审批水土保持报告表。
第四，在流域面积100平方公里以上的河道建设跨河、临河、穿河的建筑物，由市水利局审批，其他由县水利局审批。
对市水利局负责征收水利规费，按照规定应该返还的，市水利局将及时足额进行返还。对县（市、区）水利局超越职权进行执法的行为，经劝说拒不纠正的，除建议追究相关人员的执法责任外，市水利局将对超越职权进行执法的县（市、区）水利局进行制裁。对市水利局执法人员在执法过程中失职渎职、吃拿卡要的，一经发现，严肃处理，我们也欢迎县（市、区）水利局监督。
「 1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」
（三）夯实执法基础。一要提升执法工作质量。在水行政执法工作中，要敢于亮剑，敢于碰硬，敢于说不。严格按照“事实清楚、依据充分、证据确凿、程序合法、处理适当”的要求查处水事违法案件。正确处理行政执法和经济发展的关系，对违法情节轻微并能及时改正、经济结构调整重点扶持的单位或企业，要给与理解和支持；对高耗能、掠夺资源、破坏生态环境的企业，一经发现有违法行为，坚决从重从快查处，决不心慈手软。二要健全执法行为规则。省水利厅已制定下发了水行政执法行为规范，市县两级水利部门要组织执法人员认真学习、严格遵守。同时，省水利厅刚刚制定下发了《河南省水行政处罚裁量标准》、《河南省水行政处罚裁量标准适用规则》和《河南省水行政处罚预先法律审核制度》、《河南省水行政处罚案件主办人制度》、《河南省水行政处罚案例指导制度》等内部制约制度，各执法单位和执法人员要高度重视水行政处罚自由裁量权的规范行使，按照过罚相当和公平公正的原则，切实行使好自由裁量权，确保平等对待行政管理相对人，最大限度地防止行政执法裁量的畸轻畸重，杜绝人情执法、随意执法、徇私执法。三要规范水行政执法标志标识。水行政执法标志标识是反映水行政执法公信力的重要方式，也是提升水行政执法形象的重要途径。省水利厅将在全省建立“河南省水政监察队伍形象识别系统”，在全省统一标志标识，市、县两级水行政执法机构及其执法人员要按照省厅的统一要求，统一执法用语，统一执法人员形象，统一执法车辆标志标识，树立水行政执法良好形象。
三、强化措施，努力开创水行政执法工作新局面
全市水行政执法工作的思路已经明晰，目标已经确定，关键是要结合实际抓好落实，市、县两级水利部门及其执法机构，一定要采取切实有效的措施，内强素质，外树形象，努力开创水行政执法工作新局面。
（一）加强领导。加强水行政执法，对内必须要有强有力的组织领导，对外需要赢得社会方方面面的理解与支持，只有内外结合形成良好的氛围，才能产生推动水行政执法工作的合力。市县两级水利部门，都要把水行政执法作为全局性、战略性工作，放在与水利建设同等重要的位置。水利行政管理是水利部门的法定职能，也可以说是永恒的职能，最能体现水行政主管部门的行政特征和权威性，并且随着水利事业的发展必将不断强化。因此，市县两级水利部门，尤其是主要领导，要从战略和全局出发，并用长远发展的眼光，充分认识抓好水行政执法工作的重要意义，把水行政执法工作作为“一把手”工程，切实摆上重要位置。要积极主动地向各级党委、人大、政府、政协以及有关专门机关汇报水行政执法工作，邀请各有关部门对水行政执法工作进行指导、专项检查和评议，进一步赢得重视、关心和支持。同时要加强与横向部门的协调和沟通，减少矛盾，增进合作，争得理解和共赢。要密切与新闻媒体的沟通与合作，大力宣传水行政执法取得的成效，展示水行政执法对推动经济社会又好又快发展的保障作用。还要妥善对待、处理社会及舆论对水行政执法的意见和建议，创造水行政执法与社会各界、管理相对人增进了解、赢得支持的和谐局面。 [1][2][3][4][5]
（二）提高素质。水行政执法工作效果的好坏，关键在队伍。只有建立起一支作风正、业务精、纪律严的水行政执法队伍，才能在关键时刻“拉得出、用得上、打得赢”，才能完成好水行政执法任务。一是严格把好人员准入关。坚持公开招聘、考核录用、竞争上岗和双向选择的原则，吸收一批优秀人才进入水行政执法队伍。二是制定近期和远期的人才开发和培养规划。要有计划地组织开展法制培训、业务培训、廉政教育和考核考试，全面提高水行政执法人员的素质。三是严格规范执法行为。要建立公开、公平、透明的监督机制，建立健全水行政执法责任制，落实责任追究和稽查制度，做到有权必有责、用权受监督、违法要追究、侵权要赔偿，确保权力与责任相统一，督促执法人员廉洁自律、秉公执法和办事高效。
（三）提升能力。以深入贯彻《水土保持法》，全面提高水土保持监督管理能力为目标，全面开展水土保持监督管理能力建设。进一步完善水土保持配套法规体系，做到水土保持法实施细则、方案审批、监督检查、设施验收等规定“四完善”；进一步增强水土保持监督管理机构履行职责能力，实现试点县机构、人员、办公场所、工作经费、执法装备“五到位”；进一步规范水土保持监督管理工作，实现方案审批、监督检查、设施验收、规费征收、案件查处工作“五规范”；进一步健全水土保持监督管理制度，做到上级水行政主管部门对下级履行职责情况的督察制度、重大水土流失案件、事件报告制度、水土保持技术服务单位管理制度、廉政建设制度、社会监督制度“五健全”；进一步落实“三同时”制度，提高生产建设项目水土保持方案申报率、实施率和验收率，其中试点县申报率达到90%以上，水土保持方案实施率达到80%以上，水土保持设施验收率达到70%以上。市、非试点县申报率达到80%以上，实施率达到70%以上，验收率达到60%以上。
（四）增加投入。据调查，目前全市还有近一半的水行政执法机构缺乏必需的装备，近70%的地方缺少办案、办公和培训的经费，直接影响了执法工作的顺利开展和执法水平的提高。为此，一方面要加大对执法基础设施、设备的投入，配备必要的执法用车和摄像、录音、电脑等办案工具，省水利厅即将实施XX-2015年水政监察基础设施建设项目，计划分批实施，用5-6年时间将市、县水政监察队伍装备一遍。市、县也要增加投入，尽快改变装备缺乏、手段落后的被动局面。另一方面，要增加执法办案、人员培训的等业务经费，确保执法工作有效正常运行。
同志们，水行政执法工作事关依法行政方略的实施，事关水利又好又快发展大局，事关人民群众的根本利益。我们要以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持依法治水，倡导人水和谐，履职尽责，扎实工作，同舟共济，求实创新，努力开创三门峡市水行政执法工作的新局面，为实现水资源的可持续利用、为建设开放魅力富裕和谐三门峡作出新的贡献！