2、成立第三届工会委员会。今年上半年，我校的工会主席外调，又正直工会换届，我们克服了人手少工作量大等困难，组织召开了学校二届四次教代会及全体教职工大会，经过认真准备、严格程序、严密组织成功的进行了工会换届工作，在代表们和全体教师的共同努力，顺利选举产生了第三届工会委员会。
3、法律法规宣传。一是4月17日在银服大门口集中进行以《民办教育促进法》为主的《教育法》、《义务教育法》等法律法规宣传活动。此次宣传活动自制展板十几块，有小提琴乐队，发放学校宣传材料200余份，出动宣传人员50余人次，宣传效果明显，教育局王局长到现场视察时说：“你们搞得很正规”，受到了社会及各界的好评。二是学习《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》等党纪政纪法规宣传活动， 组织了“为民、务实、清廉”学习教育活动。
4、加强校园文化建设，优化育人环境。根据学校实际，制定了切合可行的校园文化建设实施方案。制定了校门口橱窗展板、大厅展板、学生硬笔、绘画、手抄报等展览，以校园文化建设为载体，让学生在校园文化建设中展现自我，营造了体现学生特点、贴近学生实际、展现学生个性、符合学生成长的校园文化建设氛围，学生在校园文化建设中受到了教育、展示了自我、得到了锻炼。
5、举办学校领导干部理论读书会。WWW.ZOngJiEFANWEN.cOm今年暑期学校领导班子参加了区教育局举办的“学校领导干部理论读书会”，我校由于学习材料准备充分，学习笔记记录认真，其它材料准备齐全，教育局韩主任检查我校此项工作时说：你们做的比较细、认真、材料齐全，我走过的其它学校没有比这里好的，受到了领导的好评。
6、举办中层干部演讲答辩会。本学期初学校为了使中层干部进一步明确任务，提高素质，更好的干好本职工作，学校组织了“中层干部演讲答辩会”，经过中层干部的认真准备，演讲答辩会开的非常成功，达到了预期之目的。
7、民主生活会。7月份学校召开了领导班子民主生活会，此次民主生活会每个人都做了充分的准备，会上各自作了批评和自我批评，此次民主生活会开得很成功，不但每个人自己的问题找的准确实在，而且给他人提出的问题也不讲情面，真正做到了谈问题、谈不足、谈实际、谈工作，亮私不怕丑，批评一针见血，不老好人，使领导班子民主生活会开成了一个凝聚人心、团结胜利的大会。
8、举办“启迪智慧、情感体验、健康快乐”夏令营。为了让学生过一个有意义健康快乐的暑期，我校7月份组织全校1—4年级近500名学生参加的夏令营活动。夏令营历时10天，广大营员在广教师的带领下，参加了区消防队、赵执信纪念馆、柳杭集团、优秀学生家庭，还进行了军训、奥赛知识学习、汇报表演、科技展览等活动。通过广大师生的积极努力，夏令营活动搞得非常成功，博山电视台曾经两次进行报道。夏令营活动受到了社会的好评。
9、参加社会劳动实践。在今年十月份我校五年级167名学生和十名教师参加了区社会实践基地的劳动实践活动。广大师生吃住在实践基地，遵守实践基地的规章制度，服从实践基地的安排，积极参加了实践基地组织的“社会实践、劳动技术、生活体验”三大教育活动，在实践过程中，广大师生不怕苦，不怕累，老师们克服了家庭孩子小、上学的孩子无人照顾、家里老人有病住院等各种各样的困难，坚持带领学生参加实践活动；决大多数教师由于管理照顾学生，吃不好睡不安，从实践基地返回时都感冒了。在实践中，虽然条件比较艰苦，但是教师们没有怨言，始终如一，表现的很出色，由于广大教师的积极努力，圆满完成了实践任务，受到了实践基地领导和教师的一直好评。
10、加强政治学习，提高广大教师的政治素质。本学期经过认真准备，有针对性的开展了政治学习教育活动。除了学习教育法律法规外，还特别组织了广大教职工学习了《没有任何借口》和《国家兴亡我的责任》等文章，在此基础上，人人写出了深刻的体会文章一篇。使政治学习真正 起到了提高思想觉悟，促进工作之目的。
11、宣传报导工作。今年市教育局张局长到校视察、柳杭集团朱洪俊董事长等到校视察，我们都做了认真的准备工作，以扎实的工作作风和突出的工作成绩迎接各位领导的到来。特别是配合区电视台拍专题片—无私奉献的女校长，从选材到录像到定稿都做了大量认真细致的工作，使片子内容充实，播出效果好。信息宣传取得了佳绩。截止年底，在区级以上报刊、电视台发表播放稿件和片子36篇次，其中在《博山周刊》发表文章6篇，师生事迹在博山电视台播出9次。起到了宣传学校，歌颂师生，促进学校的发展之目的。
12、复查、创建工作。上半年学校工作督导自评报告及材料、市级规范化学校动态管理复评报告及材料、创建区级依法治校示范校自查报告及材料、XX年底学校督导工作自评报告及材料我们都认真准备，文字工作仔细认真，使其真实反映学校的真实成绩，反映广大师生真实工作，做到了材料全面详实，生动具体。
工会、少先队工作也取得了很好的成绩。
2012年客服工作总结
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
2012年业务工作总结
一 为人师表，做到爱教育爱学生
参加工作以来，我不断加强自身思想道德修养的提高，言于律己，立志为教育事业奉献自己的光和热。
教育事业就是为人师表的事业。教育无小事，因此，日常工作的
点滴，我都严谨对待，端正工作态度，保持向上的事业心，以自己的
人格魅力影响教育学生。教育事业更是爱的事业，工作中，我把学生
的利益摆在第一位，力争关注每一个学生，特别是那些有差异的学生。
但每一个都需要老师的关爱，对那些学习上有困难的学生，我采用
个别帮助的方法，增强他们的学习信心。在我的工作格言中，我写下
了“愿做一盏灯；一盏伯乐的灯，照亮千里马，一盏大海的灯，容纳
每一滴，”并以此作为指导。在工作中，力争关注每一个学生，培养
他们健康成长。
二 勤于学习，不断提高自身素质
“不积硅步，无以至千里”。只有不断学习，具备高尚的师德修养与渊博的学识，才可以让每一个学生健康成长。对此，我时刻铭记于心并付诸于自己的工作实践中。我认真学习政治理论，努力实践“三个代表”不断提高自己的师德修养，端正育人观念。以身作则，为人师表，用自己的言传身教影响，鼓励学生拼搏进取。
厚积才能薄发。“问渠哪得清如许为有源头活水来”为了使自己有源源不断的活水输向学生。因而，教师必须不断用先进的教育教学理论充实自己。在工作中，我每周都有2---3个小时，阅览书籍，如《国内外教育文摘》《小学教学参考》等，同时作好摘录，用以指导自己的实际工作，并结合教学实践每月写一篇教学得失谈；同时，我自己订阅了，《小学语文教育》，《小学语文教师》等，并坚持每学期读一部教育教学理论名著如《陶行知教育观》《魏书生经验漫谈》等，从中汲取其中的精华，努力提高自己的业务理论水平，不断更新自己的教育观念，谦虚好学，不耻下问，向身边的拔尖人才请教，坚持每天听课，取人之长，补己之短，在实践中努力提高自己的教学艺术。
在教学之余，我除已进行了自修大专的学习，为增强自己的知识储备，现已正在进修本科，除此之外，我不光学习了一些计算机应用知识并取得了等级证书，而且还自费去阳泉电大进行了“多媒体课件制作”的学习，并取得了优异的成绩也获得了相应的等级证书。
勇于创新，提高教育教学水平。
创新，是一个民族进步的灵魂，要让我们学生具有创新意识，创新能力，则必须有一支积极投身教改、勇于开拓的教师队伍，因此，在教学实践中我积极探索，转变观念，课堂教学力求体现先进的教育思想，关注学生的发展，课堂上，力求以教师为主导，突出学生的主体地位，引导学生在一定的问题情境中主动参与探索、学习，同时注重激发学生的学习兴趣，培养学生的创新精神。教学中，我积极实施创新素质教育，主动开展了“凭借教材，培养教学能力”实验。在实践中创造性地开展工作，反对学生死读书，读死书，而是把教材作为例子，挖掘其中潜在的读写训练点，循序渐进地指导学生读中学写，并鼓励学生把读的兴趣由课内延伸至课外，实施课内课外双轨教学，指导学生准备采蜜本，进行大量语言积累，养成不动笔墨不读书的好习惯。
新标准明确指出，语文教学应全面提高学生语文综合素养。所以，怎样培养学生学习语文的能力，为他们终身学习语文奠定坚实基础成为经常思索的重点。教学中，我没有将工作重点放在追求学生的高分数上，而是潜心钻研培养他们听，说，读，写，书的语文综合能力，“习作”是令许多老师和同学头疼的字眼，面对挑战我没有退缩，而是迎难而上，开展了“让写话成为学生的乐事”，课题实验我根据学生年龄特点，从想象作文入手不拘形式，不拘内容的鼓励学生大胆习作。从一年级起，鼓励学生写循环日记，逐渐自己独立写作。坚持天天阅，篇篇阅，评价往往从欣赏的角度，激活每一个学生的创新欲望。在办公桌上，经常看到堆满的日记本，翻开每一页的评语，都是我与学生真诚的心灵的对话。每一天学生最期待的是想看到自己的日记有没有进步，有没有被评上“五星级的作文”。如今，学生的写作兴趣日渐浓厚，创作热情极为高超，涌现出一批或幽默风趣的，或文笔细腻，或情感丰富等，有自己独特习作风格的“小鲁迅”“小冰心”。论文《在课堂教学中寻找创新思维的切入点》获教育处教育教学二等奖，同时也也获市陶研会二等奖。
四 勤于耕耘，提高班级管理质量
作为一名班主任，我深深懂得“十年育林，百年育人”的道理，关注每一个学生的健康成长。走进班级，浓浓的班级文化气息就会迎面扑来，“我能做到”“我能做好”“我会更好”“我的文章发表了”这些极富特色的专栏，为每一个学生提供自我风采的天地，在这种环境气氛中，学生可以健康而快乐的成长。我尊重每一个学生的个性，鼓励他们发展特长，在班里学生，不必为每天有写不完的作业发愁，可以直言不讳地向老师提出自己的建议。因此，当我踏上讲台时，看到满教室的篮球时，从不会皱眉头，当我看到每一个书桌里塞满鸡毛键、乒乓球时我会很欣慰自己有这样一群健康向上，富有朝气的学生。
班级管理中，我充分发挥个性特长，做到事事有人管，人人有事做。在班干部的选择上，我采用公开竞选的方式，每一学生均可毛遂自荐，参加竞职演讲，全班同学公开选举。班级的各项工作，学生可以独立完成的，我决不包办。从二年级，我所带班的学生已经能独立完成黑板报的搜集资料、设计，编排一系列工作。早晨，未进教室门，朗朗的读书声早已传入耳中，同学们已经在班干部的组织下自觉进行晨读。全班同学也可自由、民主地对班干部的工作提出意见和改正建议。由于每个学生的主动性被充分调动，开展了丰富多彩的活动。“雷锋与我同行”“让眼睛重新明亮”等活动的开展，学生亲自参与实践，学到了知识，学会了做人，更重要的是锻炼了意志，学会了关注他人，关注社会。
马克思曾说：“人同世界的关系是一种人与人的关系，那么你就只能用爱来交换爱，只能用信任来交换信任。”我在工作中只是用爱来唤醒爱，时刻向学生敞开爱的心扉，传递爱的信任。我认为“信任和激励是拨动学生心弦的琴，肯定和尊重是照亮学生前程的灯。”学生无力买到竖笛，我买来送到学生手上，亲自带头为交不起学费的学生捐款送到学生家中。在班内我设有“师生双向交流本”师生之间交流，谈心。爱是成功的起点，一个懂得爱的老师必然会放飞一群有爱心的小鸟，在我的班里，关心学生，热爱集体，助人为乐的好风气日渐浓厚。
天道酬勤。唯有春季耕耘时利用好每一分钟，才有希望在秋天收获到累累硕果。我还依旧在教学一线上勤于学习，勤于创新，勤于耕耘。只为明天校园里的叶更绿，花更艳。
From:https://www.zongjiefanwen.com/Article/gzzj/gongzuo/201208/26006.html