对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。wWW.zOngJieFANwEN.cOM俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
2012年工作计划
一、加强宣传，切实加强党性教育。
在新的一年中，我们要认真回顾、总结我院党支部改革发展和党的建设业绩，宣传我院的先进事迹和先进典型，努力营造良好的院内氛围和内外部环境。我们一是：通过定期举办各类学习班、定期召开月会，全面落实区卫生局、海城街道党工委的路线、方针、政策，全面加强全体党员和职工的思想、组织、医德医风等党性教育，努力开创我院党务工作的新局面；二是：继续巩固和扩大“三个代表”学习教育活动，推动党支部的组织生活建设；三是：充分发挥院党支部的领导核心作用，积极吸收优秀青年入党、不断壮大支部队伍；四是：保持先进性教育成果，保证能以优良的工作作风、科学的工作方法、良好的工作机制，把扩大职工的工作进一步凝聚到全心全意为医院卫生院的再发展工作中去。
二、审时度势，注重新形势下的适应性和稳定性。
根据中共中央提出创建“和谐社会”的要求，确定医疗行业的公益性、非营利性的有关管理办法，同时由于我院加大力度让利群众，严格执行有关收费标准，在相当大的程度上制约了医院的直接的经济效益的收入。压缩了医疗的利润空间，为了保持优势，树立品牌，立于不败之地。我们院党支部要审时度势、把好利益关，引导医疗工作的正常、协调发展，特别是在政府的补偿机制还未到位之前，面对经营困境，我们将在保证集体不亏本的宗旨下，调整各个科室的分配比例，使广大职工的个人合理的基本收入不受太大的影响，不断提高医院的凝聚力、向心力、吸引力，保证人才队伍的稳定；同时增收节支、控制经营成本，“以服务、树口碑”，不断提高社会效益和经济效益的双丰收。
三、文明服务，不断提高服务质量。
“文明单位坚持文明服务”，为了进一步加强文明建设，不断提高服务质量，我们院党支部要积极做好职工政治思想工作，引导医院做好重点科室的形象建设，公开服务内容、端正服务态度。我们一是：向患者提供“五声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声、不满意有道歉声；二是：根据《医院服务用语及行为规范》，对在岗人员的言行规范作系列规定，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象出现；三是：定期聘请礼仪老师为医务人员进行规范服务和礼仪培训；四是：把好行风建设关，成立行风廉政建设专项治理小组，严把药品准入关；五是：加强基础设施建设，在XX年内，我们打算更新200maX光机、彩色B超机各一台；六是加强安全防护措施，进一步完善院、科二级质量控制网络，杜绝医疗事故发生，及时处理工作中存在的差错问题。
四、树立典型、增强职工使命感。
时代呼唤英才，时代造就英才。过去的一年，我们医院涌现了很多典型先进代表，有先进工作者、先进护士、优秀党员、优秀团员等，他们各自在自己平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。在他们身上集中体现了我们海城中心卫生院新一代职工的优秀品质。新的一年，我院党支部将把表彰先进、树立典型、弘扬新风尚，展现新风貌等作为院党支部的一项长期的、持久的、重要的工作任务来抓，并把表彰工作和入党、入股、升职、加薪工作相衔接，使该项工作能长期化、规范化、权威化，以榜样的力量，不断激励全院职工，争做先进、努力工作，同时也使受表彰的同志能珍惜自己的荣誉，在实践工作中不断完善和提高自己。以自己的实践行动来影响全体职工，为实现我院卫生事业的长足发展多做贡献。
总之，能否做好党支部工作，直接影响到医院日常工作的正常开展和实施。在新的一年中，让我们更加紧密地团结在以吴吟吟同志为中心的院党支部周围，以坚定、成熟、稳健的步伐，不断开拓、进取的精神风貌，为建设现代化的新海城中心卫生院而作出更大的贡献。
中心卫生院党支部
XX年1月
2012年党务工作总结
2、成立第三届工会委员会。今年上半年，我校的工会主席外调，又正直工会换届，我们克服了人手少工作量大等困难，组织召开了学校二届四次教代会及全体教职工大会，经过认真准备、严格程序、严密组织成功的进行了工会换届工作，在代表们和全体教师的共同努力，顺利选举产生了第三届工会委员会。
3、法律法规宣传。一是4月17日在银服大门口集中进行以《民办教育促进法》为主的《教育法》、《义务教育法》等法律法规宣传活动。此次宣传活动自制展板十几块，有小提琴乐队，发放学校宣传材料200余份，出动宣传人员50余人次，宣传效果明显，教育局王局长到现场视察时说：“你们搞得很正规”，受到了社会及各界的好评。二是学习《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》等党纪政纪法规宣传活动， 组织了“为民、务实、清廉”学习教育活动。
4、加强校园文化建设，优化育人环境。根据学校实际，制定了切合可行的校园文化建设实施方案。制定了校门口橱窗展板、大厅展板、学生硬笔、绘画、手抄报等展览，以校园文化建设为载体，让学生在校园文化建设中展现自我，营造了体现学生特点、贴近学生实际、展现学生个性、符合学生成长的校园文化建设氛围，学生在校园文化建设中受到了教育、展示了自我、得到了锻炼。
5、举办学校领导干部理论读书会。今年暑期学校领导班子参加了区教育局举办的“学校领导干部理论读书会”，我校由于学习材料准备充分，学习笔记记录认真，其它材料准备齐全，教育局韩主任检查我校此项工作时说：你们做的比较细、认真、材料齐全，我走过的其它学校没有比这里好的，受到了领导的好评。
6、举办中层干部演讲答辩会。本学期初学校为了使中层干部进一步明确任务，提高素质，更好的干好本职工作，学校组织了“中层干部演讲答辩会”，经过中层干部的认真准备，演讲答辩会开的非常成功，达到了预期之目的。
7、民主生活会。7月份学校召开了领导班子民主生活会，此次民主生活会每个人都做了充分的准备，会上各自作了批评和自我批评，此次民主生活会开得很成功，不但每个人自己的问题找的准确实在，而且给他人提出的问题也不讲情面，真正做到了谈问题、谈不足、谈实际、谈工作，亮私不怕丑，批评一针见血，不老好人，使领导班子民主生活会开成了一个凝聚人心、团结胜利的大会。
8、举办“启迪智慧、情感体验、健康快乐”夏令营。为了让学生过一个有意义健康快乐的暑期，我校7月份组织全校1—4年级近500名学生参加的夏令营活动。夏令营历时10天，广大营员在广教师的带领下，参加了区消防队、赵执信纪念馆、柳杭集团、优秀学生家庭，还进行了军训、奥赛知识学习、汇报表演、科技展览等活动。通过广大师生的积极努力，夏令营活动搞得非常成功，博山电视台曾经两次进行报道。夏令营活动受到了社会的好评。
9、参加社会劳动实践。在今年十月份我校五年级167名学生和十名教师参加了区社会实践基地的劳动实践活动。广大师生吃住在实践基地，遵守实践基地的规章制度，服从实践基地的安排，积极参加了实践基地组织的“社会实践、劳动技术、生活体验”三大教育活动，在实践过程中，广大师生不怕苦，不怕累，老师们克服了家庭孩子小、上学的孩子无人照顾、家里老人有病住院等各种各样的困难，坚持带领学生参加实践活动；决大多数教师由于管理照顾学生，吃不好睡不安，从实践基地返回时都感冒了。在实践中，虽然条件比较艰苦，但是教师们没有怨言，始终如一，表现的很出色，由于广大教师的积极努力，圆满完成了实践任务，受到了实践基地领导和教师的一直好评。
10、加强政治学习，提高广大教师的政治素质。本学期经过认真准备，有针对性的开展了政治学习教育活动。除了学习教育法律法规外，还特别组织了广大教职工学习了《没有任何借口》和《国家兴亡我的责任》等文章，在此基础上，人人写出了深刻的体会文章一篇。使政治学习真正 起到了提高思想觉悟，促进工作之目的。
11、宣传报导工作。今年市教育局张局长到校视察、柳杭集团朱洪俊董事长等到校视察，我们都做了认真的准备工作，以扎实的工作作风和突出的工作成绩迎接各位领导的到来。特别是配合区电视台拍专题片—无私奉献的女校长，从选材到录像到定稿都做了大量认真细致的工作，使片子内容充实，播出效果好。信息宣传取得了佳绩。截止年底，在区级以上报刊、电视台发表播放稿件和片子36篇次，其中在《博山周刊》发表文章6篇，师生事迹在博山电视台播出9次。起到了宣传学校，歌颂师生，促进学校的发展之目的。
12、复查、创建工作。上半年学校工作督导自评报告及材料、市级规范化学校动态管理复评报告及材料、创建区级依法治校示范校自查报告及材料、XX年底学校督导工作自评报告及材料我们都认真准备，文字工作仔细认真，使其真实反映学校的真实成绩，反映广大师生真实工作，做到了材料全面详实，生动具体。
工会、少先队工作也取得了很好的成绩。
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