2010年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。WwW.zoNgjiEfanwEN.COM第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
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四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
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2010年校关工委工作总结
我校关工委在学校的领导下，在区、局关工委的指导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实《进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》的文件精神和xx“八荣八耻” 社会主义荣辱观精神，用以人为本、科学发展观统领关心下一代工作，以庆祝新中国成立60周年为契机，充分发挥关工委育人功能，现将工作总结如下：
一、提高思想认识，重视关工委的自身建设。
1、思想建设
我们在积极开展工作的同时，不断加强自身建设，完善工作制度，提高工作水平。为老同志提供必要的学习资料，定期学习交流，提高老同志的政治思想素质和思想理论水平，也使大家感到自己肩上的担子更加重了，进一步增强了做好关工工作的责任感和使命感，激发了老同志的工作热情。
2、组织建设
杏花中学关心下一代委员会
主 任：李德忱（中学行政校长）
副主任：季井江（中学安全副校长）
侯家兴（中学教学副校长）
郑守琴（原中学党支部书记）
李子玉（原中学教学副校长）
索建文（中学政教主任、团书记）
李玉杰（中学后勤主任、工会主席）
委 员：
闫福军（派出所民警、法制副校长）
张少海（矿保卫科书记）
刘国华（原矿工会主席）
孙福林（原双退办科长）
王德君（矿双退办科长）
衣殿成（矿培训中心主任）
金广源（原中学校长）
周景海（原中学党支部书记）
郑连生（原教务主任）
陈亚玲（原中学副校长）
张永光（退休教师）
刘桂霞（退休教师）
刘凤琴（退休教师）
二、扎实推进，深入开展关工委活动。
今年，是新中国成立60周年，围绕关工委“祖国在我心中”这一读书主题，我校关工委开展了一系列的教育活动。配合学校教务处、政教处、团总支对学生进行具体、生动的爱国主义教育和民族精神教育。通过多种形式和途径，找准切入口，开展学生喜闻乐见的教育活动，如读书、征文、演讲、讲座、板报、广播等，使学生认识到共产党好、社会主义好、改革开放好，懂得热爱家乡、热爱祖国、热爱共产党。
1、做好读本征订工作
本年度关工委“祖国在我心中”读本征订得到了学校领导的大力支持，初中学年13各班级每班订阅10本，高中在自愿的前提下，每班订阅2本，同时，加强对班主任的培训，使班主任能更好的带领本班学生开展读本的学习和理解，为这一主题活动的深入开展打下了良好的基础。
2、开展系列教育活动
首先，我校开展了“祖国在我心中”征文比赛，各班经初评后，共计上交120余篇高质量的稿件，经学校评选出5名一等奖，10名二等奖，10名三等奖，优秀奖若干，给予了校级表扬和奖励，同时推荐5篇一等奖和一名青年教师稿件参加区关工委征文比赛，也取得了优异的成绩，其中，刘芳同学获区高中组一等奖；周静雨同学获区高中组二等奖；辛岩研同学获区中学组三等奖；方芬同学、刘佳松同学获得优秀奖；李秀华老师《祖国在我心》稿件获区一等奖，市级优秀奖。
其次，我校关工委协同团总支开展了纪念5．12汶川地震一周年“大爱无疆”演讲比赛，及“祖国在我心中”主题演讲比赛，使学生受到了深刻的爱国教育。根据演讲表现，推荐出优秀学生参加了区关工委组织的演讲比赛，其中，辛岩研同学获区中学组一等奖，并代表城子河区关工委参加市级比赛获优秀奖；田鹤峰同学区获青年组二等奖。
同时，围绕这一主题，我校关工委还开展了绘画、书法及主题班会等其他教育活动。活动的开展，使学生在主题教育的指引下，得到了良好的爱国教育、传统教育，促进了学生养成教育的形成。
3、注重其他教育的落实
⑴、抓好法制安全教育。我校关工委始终把青少年的法制安全教育作为工作的重要方面，对青少年进行民主法制和纪律教育，增强他们法制观念，养成良好的遵纪守法行为，为此，聘请了法制副校长、关工委网吧监管员闫福军民警，为我校学生进行法制教育讲座，同时加大对校园周边环境和网络化活动场所的整治和监管力度，努力协助学校净化青少年成长的社会环境，保护青少年的合法权益，增强青少年的自我保护能力。
⑵、开展煤文化教育与革命传统教育。本学期，我校关工委专门邀请矿退休老干部孙福林和校退休老教师、关工委校外活动辅导员郑连生对新学年学生进行了 “热爱家乡，刻苦学习”专题讲座，会上两人分别做了《传承煤矿员工特别能战斗的光荣传统，做社会主义事业接班人》、《咱们的家乡——鸡西市煤矿》的专题报告，使学生树立了热爱家乡，热爱煤矿，热爱矿工，踏着前辈的足迹奋勇前行，努力学习的信念。
⑶、注重思想教育与社会实践相结合。本年度，我校关工委协同团总支积极参加社区实践活动，先后2次组织学生到矿老保部“尊老敬老”活动，得到了矿老保部领导及离退休老干部的高度认可和评价，老保部领导王德军先后2次给学校写来感谢信，活动也使学生受到了教育，弘扬了中华传统美德。
三、广开源路，让“扶贫助学”工作发挥实效。
本年度，我校关工委与学校各部门协作，积极行动，扎实开展扶贫助学活动，充分发挥关爱作用，累计募集资金41430元，救助学生109人，其中，上学期配合政教处，共募得上级助学基金33400元，分两次救助学生84人，本学期，矿退休老干部为我校学生捐助200元，救助学生4人，我校政教主任于老师从社会募集资金500元，救助困难学生10人。
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我校高三学生刘恩龙，家庭困难，靠父亲一人下小井为生，母亲及该生本人多病，本学期，10月25日，其父亲在井下出事故死亡，无异于雪上加霜。得到这一消息，我校关工委负责人，索老师同该生班主任一起，组织高三学年全体教师及班级学生进行了爱心捐助活动，学年老师及班级学生积极参与，共捐款2830元，同时，这一举动也得到了学校的大力支持和赞扬，李校长亲自捐款100元。
四、明确职能与目标，促进关爱团工作开展。
1、对原有关爱工作团进行整合，强化工作职能与责任，使其在加强未成年人的思想道德教育、法制教育反面发挥重要作用。
2、利用学校广播站、黑板报、橱窗等，广泛宣传《预防未成年人犯罪法》《公民道德规范》《义务教育法》等法纪教育，邀请有关人员做法制专题讲座。根据上级要求，同时，对学生加强爱国主义教育。
3、组织学生观看电影课、环保知识讲座等，加强学生的环境保护意识和关爱他人的良好品德。
4、通过养成教育，加强初高中学生的德育教育和自我思想道德品质教育。
5、针对社会不良风气的影响，如上网、打游戏等，开展相关的教育，使学生明确责任，树立正确的信念。
五、把握优势，真正发挥五老、十大员作用。
关心青少年健康成长是全党全社会的共同任务，而老同志是一支不可替代的重要力量。特别是教育系统老同志更具有政治优势、威望优势、经验优势、时空优势。他们爱教育、懂教育、善教育，是党和国家的宝贵财富，因此重视发挥老同志特殊作用有利于关工委工作的顺利开展。我校共有“五老”、“十大员”11人。为了发挥“五老”、“十大员”的作用，主要做了以下努力。
1、深刻认识与建设“五老”队伍，发挥“五老”作用，对加强和改进未成年人思想道德建设的重大意义，提高发挥“五老”作用的自觉性。
2、具体地落实“十大员”的工作职责和任务，使“五老”都清楚做什么，什么时间做，怎么做，做到什么程度，达到什么目的。
3、召开交流经验会，对学校的各个方面发展与建设要及时提供给“五老”、“十大员”，共同探讨和交流，以便促进学校的全面和发展。
4、要了解“五老”工作和生活中的困难和他们的要求，在学校力所能及的范围内，为他们提供方便条件。
5、经常了解“五老”的工作情况，对他们提出的问题、意见和建议，要认真研究，对工作取得的成果及时大力宣扬。
总之，在上级关工委的领导与指导下，我校关工委将尽最大热情与责任感，积极探索关心下一代工作的新形式、新途径、新方法，将今后我校的关心下一代工作做得更好，更加体现特色，更加富有成效。
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2010年文联工作总结 2010年度，浏阳市文学艺术界联合会在中共浏阳市委、长沙市文联的正确领导下，在浏阳市委宣传部的直接领导下，认真学习和深入贯彻落实科学发展观，围绕中心、服务大局，面向基层、服务群众，认真履行联络、协调、服务的基本职能，充分发挥组织、引导、服务和维权作用，团结和带领广大文艺工作者，积极深入生活，认真开展工作，努力繁荣浏阳的文艺事业，为浏阳建设和谐社会作出了应有的贡献。一年来，我们主要做了下面几项工作：
一、认真加强组织建设，努力促进文联的规范化建设。今年年初，我们召开了市文联委员会，总结了XX年年度的工作，表彰了XX年年度的先进文艺家协会，出台了市文联2010年度工作要点。各协会根据工作要点相应地制定了2010年度的工作计划，建立健全了各项规章制度，各项工作有条不紊地开展。市文联积极支持、指导、帮助各协会开展活动，认真为各协会开展工作排忧解难。在孙建科部长的关心重视下，市委宣传部给13个协会各补助日常工作经费XX元，给有关协会的专题活动项目补助经费在10万元以上，极大地鼓舞了各协会的工作干劲。市文联不定期地检查、督促各协会的工作，虚心地与广大文艺工作者交心通气，听取意见，解决问题，全市文艺界形成了团结、和谐的创作氛围，各项工作呈现出勃勃生机。与去年相比，市文联各协会全年新增会员10％以上。市文联积极支持各协会以各种形式，组建工作机构和发展团体会员。市美协成立了5个专业艺术委员会，各艺委会均开展了丰富多彩的活动。淮川诗社在全市各地建立了10多个活动中心，为当地的文明建设发挥了独特的作用。市戏曲协会先后创建了淮川京剧队、予倩国剧社、花鼓戏队等团队，调动了各方面的工作积极性。文联工作输入了新的血液。
二、坚持“双百”方针，繁荣文艺创作。市文联的一个重要任务是推出精品力作，繁荣浏阳文艺。我们始终把出作品、出人才作为文联工作的重中之重。
1、开展各种活动，促进交流提高。我们采取请进来、走出去、走下去的办法，参加和组织各种讲座、采风等形式的活动，不断提高会员的整体水平和综合素质。市文联和各协会共邀请了30多批次的外地文艺名家来浏阳进行交流。其中，市文联邀请了刘二安、敖耀寰等著名灯谜家，市书协邀请了著名书法家王友智，淮川诗社邀请了文艺评论家张鹄，市戏曲协会邀请了京剧表演艺术家杨志伟，市美协邀请了著名画家柯桐枝来浏阳开展学术讲座。市文联和各协会共组织了20多次采风活动。其中，淮川诗社先后组织了赴岳阳、浏阳东区等地的7次采风活动，参加人员达200多人次。市摄影家协会开展了赴大围山镇、贵州、梅西湖葡萄园等地的摄影采风活动。市美协组织了赴平江连云山、龙伏、社港的采风活动。市书协坚持每月组织会员参加长沙市书协讲座，带作品到长沙请名家点评。淮川诗社先后组织了7次改稿会、作品讨论会。市楹联学会承办了省楹联家协会第四次会员代表大会，接待了来自全省各地的140多位楹联家。广大文艺工作者通过这些活动，开拓了视野，丰富了生活，促进了创作。
2、推出文艺作品，扩大作品影响。全年我市文艺工作者共创作发表展出文艺作品XX多件，作品集30多部。其中，市文联组织推出了《浏阳河文丛》（第二辑）十部、书画诗词集《苍坊颂》、灯谜集《中华灯谜颂浏阳》和即将出版的书法诗词集《将军颂》，淮川诗社推出了《淮川诗词》第21期，市文学艺术创作室推出了书法集《浏阳颂》。市文联投入3万多元帮助推出的《浏阳河文丛》（第二辑），收录了朱赫、曾昭辉、唐伯藩、唐学雷、朱玉喜、朱文辉、陈东红、彭天翼、肖建生、丁纯蓝等11位作者的10部文学专著，共有189万字，包括儿童文学、长篇小说、诗歌、散文、文学评论、传记、报告文学等体裁，从各个层面反映了浏阳的风土人情和社情民意，集结了近几年来的文学创作亮点。为了扩大这套丛书的影响力，市文联组织召开了隆重的首发式。此外，罗传学、刘家定、李亚辉、彭晓玲、潘文、马克宁、黎凛、周子龙、邹冰等同志均在本年度有新的作品集问世。
3、组织专题创作，参加各种赛事。淮川诗社先后组织社员参加迎奥运、纪念平江起义八十周年、迎奥运赞长沙、长沙杜甫江阁等4次全国性的诗词大赛，在集体改稿、集体评诗之后集体参赛，共有27人次获奖。市书协积极组织会员参加上级举办的各种展览，潘颂华获得全国老年书法赛三等奖，唐运乐入选“刘少奇诞辰110周年全国书法邀请展”，潘颂华、何飙、周方旺等7人入选“长沙贵阳书法联展”，刘擒虎等6人入选“湘鄂赣边境毗邻县市区政协联谊会书画作品展”。市美协组织参加“山水湖南”美术作品精品展览，共有李亚辉、吴玉其、周石山等9位作者的10件作品入选并参展，作品入选总数位居全省县（市）第一。市摄影家协会开展了人体艺术摄影创作活动，撩开了人体艺术摄影的神秘面纱。市楹联学会组织了20多位会员参加“我为奥运冠军创作嵌名联”征文，易武兴、黄瑞祥、梁世兆、程水生等4人同获一等奖。市戏曲协会下属的辉其艺术团自创的节目《家园》，获得了长沙市2010新农村文艺汇演最佳节目奖。
4、扶植校园文艺，培养文艺新人。市文联继续把扶植校园文艺、培养文艺新人列入重要的议事日程。今年是我市“中华诗词进校园”三年百校工程的第三年，淮川诗社在市教育局的支持下，举办了第三期骨干教师培训班，培训教师42人。至此，培训了全市101所学校的130多位诗词教师。市文联各协会会员深入学校举办讲座100多堂，听众达2万多人次。灯谜、戏曲、书法、摄影进校园的活动均在积极进行。一大批校园文艺新人正在茁壮成长。浏阳籍大学生陈阳静的书法作品连续获奖，浏阳一中欧代儒同学获得“星城书法之星”的殊荣。
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三、坚持“二为”方向，服务全市工作大局。为人民服务、为社会主义服务是文艺工作必须坚持的方向。一年来，我们紧紧围绕全市工作大局，充分发挥文艺专长，为浏阳的“三个文明”建设添砖加瓦。
1、组织全国诗赛，讴歌浏阳精神。今年是浏阳籍老革命家王震同志诞辰一百周年，市文联组织了“长沙生物产业杯”全国诗词大赛。这次大赛，共收到了来自全国20多个省、直辖市、自治区的来稿3000多件。经过了初选、初评、复评、终评等4轮评选，确定了确定了一等奖1件，二等奖3件，三等奖6件，优胜奖20件。在评选的同时，市文联邀请了全国各地100多位书法家，书写了一部分诗词作品在王震故居展出。目前，收录了大赛入围诗词作品400多件、特邀书法作品100多件的诗词书法集《将军颂》，已经通过中共湖南省委党史研究室审查，送交湖南人民出版社，预计在春节前可以公开出版。
2、承办灯谜盛会，活跃群众文化。今年元宵节，市文联承办了首届湖南灯谜节。省政协副主席、省文联主席谭仲池亲笔为灯谜节题词：“点燃灯谜世界霞彩，弘扬民间艺术精华。”灯谜节在浏阳开展了全国灯谜擂台大赛、“中华灯谜进校园”示范讲座、灯谜一条街、灯谜广场大家乐等活动，同时还在《当代商报》、《浏阳日报》举办了全省灯谜竞猜大赛，在互联网举办了“中华灯谜颂浏阳”全国灯谜创作大赛。“中华灯谜颂浏阳”全国灯谜创作大赛以浏阳的名胜、名产、名人、风物和移动名词为谜材，共收到海内外来稿灯谜10000多条，评出了佳谜，出版了专集。甘肃、福建、广西、广东、河南、安徽、江西和湖南的8支代表队来浏参加了全国灯谜擂台大赛。灯谜一条街活动在新文路步行街悬挂灯谜1000条，灯谜广场大家乐活动中各省灯谜代表队分别登台献谜，人民群众积极参与，可以说是人山人海，观众如潮。
3、投身抗灾救灾，体现人文情怀。今年，我国相继发生了南方冰雪、汶川地震等重大自然灾害。我市文艺工作者没有袖手旁观，在积极参加捐款捐物的同时，充分发挥文艺工作者的专长，投身抗灾救灾。市摄影家协会在大雪封山的情况下，深入道吾山、大围山、焦溪岭等地，拍摄了许多有关抗灾救灾和雪景的资料照片。市美协李亚辉、吴玉其向省美协主办的抗震救灾作品义卖各捐赠了1件作品，拍卖所得1XX元全部捐赠给了地震灾区。市音乐家协会积极协办抗震救灾义演活动，现场筹集善款39万多元。市作协理事邹冰将他的新书《用眼眸微笑》义卖所得4000多元，也通过慈善会捐赠给了地震灾区。
4、参与经济建设，繁荣企业文化。今年，市文联和各协会鼓励文艺工作者积极投身经济建设主战场，为产业发展服务。市企业文联组织了第二届“浏阳之子”的评选表彰，同时评选表彰了一批“企业文化建设先进单位”和“企业文化优秀作品”。淮川诗社先后组织社员到银天大酒店、丰日集团、湘兰园艺等企业采风，为企业创作了一批诗词对联。市文学艺术创作室开发的“花炮安全漫画扑克”，宣传安全文化，深受企业欢迎。市摄协、美协组织会员，深入社港、大围山、道吾山等地，开展采风和创作活动，为当地旅游业的发展贡献力量。
5、弘扬传统文化，建设精神文明。我们充分发挥文艺作品的教化功能，用优秀的作品鼓舞人、教育人。市文联在端午节前夕主办了端午诗会，组织了15个节目，融诗歌、朗诵、音乐、舞蹈于一体，向观众献上了一台精美的文艺大餐。市戏曲协会、市音乐家协会组织会员，送文艺下基层，为淳化民风作出了一定贡献。摄影家罗文浏在自家小区举办“歌声中长大的城市”摄影展览，观众达800多人次，对社区居民进行了一次爱我浏阳的教育。市楹联学会举办了浏阳北区首届民间挽歌邀请赛，以挽歌的形式宣传孝文化，为挖掘整理民间艺术作出了新的探索。
回顾一年来的工作，我们深深地感觉到，浏阳文艺工作虽然取得了很大成绩，但是与上级的要求、与浏阳的发展、与群众的期望还有很大差距。一是发展不平衡，个别协会甚至处于半瘫痪状态；二是缺少有影响力的作品问世，毛泽东文艺奖、青年文学奖等省级大奖无人问津；三是缺乏大家，国家级协会的会员屈指可数。这些不足，有待我们在以后的工作中，振奋精神，全力以赴，不断取得新的进步。
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